Relance des impayés

Mesurer les enjeux de sa fonction
Calculer le coût des retards de paiement et leurs impacts sur la marge et la trésorerie de l’entreprise.
Préserver la relation commerciale en collaborant avec les vendeurs.
Faire du traitement des litiges une occasion de renforcer la relation client.

Définir le cadre juridique de la relance
Réglementation relative aux délais de paiement.
Comment exploiter les pénalités de retard ?
Peut-on refuser de vendre, bloquer des livraisons ?

Préparer l’entretien téléphonique
Avoir un dossier commercial complet.
Élaborer le scénario (objectifs arguments solutions).
Connaître le circuit de paiement de ses clients.

S’entraîner à négocier par téléphone
Structurer son entretien pour gagner en efficacité.
Développer une écoute active en utilisant les bonnes expressions.
Comment conclure pour engager le client à agir ? (technique des 3 Q).

Bien réagir dans les cas difficiles
Recentrer le débat pour garder la maîtrise.
Savoir répondre aux objections.
Développer l’affirmation de soi.
Répondre au client agressif manipulateur.
Quelle contrepartie demander face à une concession ?
Quelles conséquences en cas de désaccord ?

Utiliser la lettre en complément
Les différents niveaux de relance.
Conseils de rédaction (termes temps utilisés..).

Assurer un suivi efficace des retards de paiement
Conserver un historique des retards.
Établir un profil payeur.
Sélectionner des indicateurs de performance.